こんにちは、紀風塾の竹本圭子です。
先日、株式会社和歌山マツダ様にお招きいただき、「”選ばれる人・組織”になるための仕事力向上研修」を実施させていただきました。
和歌山を代表する自動車ディーラーである和歌山マツダ様。社員の皆さまと一緒に、「選ばれる人とは何か」を真剣に向き合った、とても充実した一日でした。今回はその様子を、レポートとしてお届けします。
「何のために働くの？」——まず自分の内側に問いかけるところから
私の研修は、いきなりマナーの知識を詰め込むことからは始めません。
最初にやるのは、たった一つの問いかけです。
「何のために働くの？」
一見シンプルに見えるこの質問、実は即答できる方がとても少ないんです。毎日当たり前のように出社して、業務をこなして……そうしていると、「自分はなぜここで働いているんだろう」って立ち止まる機会って、なかなかないですよね。
続いて「自分の人生を考える」というワークもやっていただきました。仕事は人生の一部です。自分がどんな人間でありたいか、周囲とどんな関係を築いていきたいか。そこまで視野を広げると、マナーや接客スキルが「覚えるもの」ではなく「自分らしく表現するもの」に変わっていきます。
私がコーチングで大切にしているのは、「答えは相手の中にある」ということ。質問を通じて、その人自身が自分の軸を見つけていく——それが、研修で一番最初にやることの理由です。
マナーの本質は「思いやり」——形だけを整えても意味がない
ワークで内側を整えたあと、いよいよ実践的なマナーの内容に入っていきます。
ここで私がまずお伝えするのは、マナーの本質についてです。
「マナーとは、相手への思いやりを形にしたもの。正解を暗記することではありません。」
私はJALで国際線の客室乗務員を30年務めました。その中で感じてきたのは、マニュアル通りに動けるCAより、目の前のお客様をちゃんと見て動けるCAの方が、何倍も信頼されるということ。知識は必要だけれど、それはあくまでも手段です。
「なぜそうするのか」まで理解してはじめて、マナーは血肉になる。そう信じているので、私の研修では必ず「理由」をセットでお伝えするようにしています。
マナー基本5原則——「当たり前」を磨き続けることの意味
研修の核心部分では、「マナー基本5原則」をお伝えしています。
- 挨拶
- 笑顔（表情）
- 態度・所作
- 身だしなみ
- 言葉遣い
どれも「知ってる」と思われることばかりですよね。でも、知っていることと、できていることは全然違います。
たとえば「挨拶」。声の大きさ・タイミング・表情が三つ揃って、初めて相手に届く挨拶になります。「一応言ってる」だけでは、相手の心には届いていないことが多い。
「笑顔」も同じです。本物の笑顔は技術ではなく、相手への関心と思いやりから自然と生まれるもの。だから内側を整えることが大切なんです。
この場面で私がよくお伝えするのが、この言葉です。
「一流を目指さなければ、二流にさえなれない。」
高い基準を持ち続けること。それが気づけば、自分の「当たり前」のレベルを引き上げていきます。
所作の基本10項目——プロの動きには、一つひとつ意味がある
接客において、言葉と同じくらい大切なのが「所作」です。何も言っていなくても、動作はすべてを語ります。
研修では以下の10項目を、実際に動きを見せながら解説しました。
- 一つ一つの動作を丁寧に
- 音を立てない
- 物の扱いは両手で行う
- 大切なものは腰より下で扱わない
- 脇を締める
- 手に丸みをもたせ、親指を揃えた先細りの手
- 小さな動きを意識する
- 間を取る
- 「残心」を意識する
- 重い物は軽そうに
「音を立てない」というのは、意識していないと案外できていないことです。書類をドンと置く、ドアをバタンと閉める……そういった何気ない音が、お客様にじわじわとストレスを与えていることがあります。
そして私が特に大切にしているのが「残心」という概念です。武道や茶道から来た言葉で、「動作が終わっても気を緩めない」という心持ちのこと。お客様をお見送りしたあと、視界から消えるまで笑顔を保つ。電話を切ったあとも、丁寧に受話器を置く。その「最後の一手」まで丁寧であることが、本物のプロの証だと思っています。
またお辞儀については、小笠原流礼法の言葉もご紹介しました。
「礼三度に過ぐべからず」
何度も繰り返すより、一度のお辞儀に誠意を込める。量より質、という考え方は、接客のあらゆる場面に通じます。
言葉遣い・敬語——知っているようで、実は間違えていることが多い
研修後半は、言葉遣いのパートです。
まず敬語の種類を整理します。
- 尊敬語……相手を敬うことで敬意を表す（「いらっしゃる」「おっしゃる」など）
- 謙譲語……自分がへりくだることで相手を高める（「参る」「申し上げる」など）
- 丁寧語……「です」「ます」「ございます」など
- 美化語……「お花」「お茶」「ご飯」など、上品に表現するもの
ちょっと豆知識を一つ。「おビール」「おタバコ」という表現、使っていませんか？外来語に「お」をつけることは本来、不適切とされています。こういった細かいことを知っているかどうかが、じわじわと信頼の差を生みます。
続いて、日常業務でよく使われてしまう「間違いやすい表現」を一緒に確認しました。
- 「なるほどですね。」
- 「こちらがお客様控えになります。」
- 「ご注文は以上でよろしかったでしょうか。」
- 「説明の方、いたします。」
- 「今日って、免許証って、お持ちですか。」
どれも悪気があるわけじゃないんですよね。でも、こういった表現がお客様の中で「なんとなく信頼しにくい」という印象をつくっていることがあります。
私がよくお伝えするのはこの一言です。
「まず基礎を本などで学んで、あとは練習あるのみ！」
知識を入れたら、使い続けること。言葉の習慣は、意識して使い続ける中でしか変わりません。
クッション言葉——たった一言で、印象がガラリと変わる
正しい敬語を使っていても、ストレートに言いすぎると冷たい印象を与えてしまうことがあります。そこで役立つのが「クッション言葉」です。
- 「恐れ入りますが……」
- 「お手数ですが……」
- 「申し訳ございませんが……」
- 「失礼ですが……」
たった一言添えるだけで、相手の受け取り方がまったく変わります。
たとえばお客様に記入をお願いするとき。
「記入してください。」
↓
「お手数ですが、こちらにご記入いただけますか？」
同じことを伝えているのに、後者の方がずっと柔らかく届きますよね。言葉の「包み方」一つで、お客様の感情は大きく変わります。
断らなければいけない場面でも、クッション言葉と代替案を組み合わせることが大切です。
「できません」
↓
「申し訳ございません。〇〇はいたしかねますが、△△ではいかがでしょうか？」
否定で終わらず、誠意と代替案を添える。これだけでクレームになりそうな場面も、穏やかに乗り越えられることがとても多いんです。
研修を終えて——”選ばれる人”は、意識が違う
今回の研修を通して、和歌山マツダの皆さまにお伝えしたかったことは、一つです。
「選ばれる人は、特別なことをしているわけじゃない。当たり前のことを、誰よりも丁寧に続けているだけ。」
挨拶・笑顔・所作・言葉遣い。どれも目新しいスキルではありません。でも、それを毎日の仕事の中で意識して実践し続けることが、気づいたときには大きな差になっています。
お客様は、意外と細かいところを見ています。書類の渡し方、電話の切り方、廊下ですれ違ったときの会釈。一つひとつが積み重なって、「この人は信頼できる」「この店を選んでよかった」という評価になっていきます。
その信頼の積み重ねが、リピートにつながり、紹介につながり、企業が”選ばれる力”になっていく。
和歌山マツダの皆さまが、今日の学びを現場で活かし、さらに多くのお客様に選ばれる存在になられることを、心より願っています。このたびは研修のご依頼をいただき、本当にありがとうございました！
企業研修のご依頼について
紀風塾では、今回のような企業向けマナー・接客研修を、和歌山県内および大阪エリアにて承っています。
こんなお悩みをお持ちの担当者の方は、ぜひ一度ご相談ください。
- 社員の接客品質を高めたい
- 新入社員に基本的なマナーを身につけさせたい
- 顧客満足度・リピート率を向上させたい
- クレームを未然に防ぐ人材を育てたい
- 「選ばれる店・組織」をつくりたい
研修内容は、企業様の業種・課題・参加人数に合わせてカスタマイズ可能です。具体的な内容が決まっていなくても大丈夫。まずはお気軽にお問い合わせください。一緒に考えていきましょう！
【研修概要】
研修名：「”選ばれる人・組織”になるための仕事力向上研修」
実施日：2026年4月11日
対象：株式会社和歌山マツダ 従業員の皆さま
講師：紀風塾 代表 竹本圭子